Bonjour les problèmes de déménagement de lignes Internet !
Mais un mois plus tard, malgré ses appels téléphoniques répétés, il n'avait toujours pas obtenu satisfaction : "On m'a d'abord répondu qu'il y avait des problèmes techniques. Puis on m'a annoncé que ma ligne avait été purement et simplement résiliée." Orange a reconnu l'erreur.
Le processus de transfert est réalisé en deux étapes : une résiliation, suivie de l'ouverture d'une ligne à la nouvelle adresse. " Une fiche Facilitoo aurait dû être établie afin de créer une ligne au nouveau domicile de l'abonné, ce qui n'a pas été fait", précise Orange, qui promet à André un dédommagement : un mois d'abonnement gratuit en août et une remise de 30 euros sur la facture de septembre.
Un montant nettement inférieur aux frais de téléphone déboursés pendant qu'il était privé de sa ligne ADSL. Au final, le service de notre lecteur a été rétabli et il a bénéficié d'un dédommagement de 20 euros. L'opération a nécessité l'intervention d'un technicien de France Télécom pour un montant de 149 euros, pris en charge par Orange.
Selon cet opérateur, le transfert de ligne ne nécessite l'intervention d'un technicien de France Télécom que s'il n'y avait pas de ligne téléphonique au nouveau domicile de l'abonné, ou si la ligne du logement avait été coupée depuis très longtemps, ou encore si la ligne de l'occupant précédent était en dégroupage total.
PRÉJUDICE IMPORTANT
Les transferts de ligne à grande échelle ne fonctionnent pas très bien non plus, ainsi qu'en a fait l'expérience Hervé, abonné chez Club-Internet. Lors du basculement de sa ligne chez Neuf Cegetel, à la suite du rachat de son opérateur par cette société, il est resté sans téléphone pendant trois semaines. Un préjudice important pour cet artisan coupé de ses clients dans une région pauvre en émetteurs de téléphone mobile.
Là encore, le service commercial s'est contenté d'invoquer des "problèmes techniques". "Le basculement nécessite deux opérations : tout d'abord la préparation du réseau à l'arrivée de la nouvelle ligne, puis la mise à jour du modem (la "Box") pour être compatible avec le nouveau logiciel. Cette programmation se fait à distance et de nuit, car après la mise à jour, il arrive qu'il y ait interruption momentanée de la ligne téléphonique", indique-t-on chez Neuf.
Le basculement a lieu client par client, en fonction de deux critères : la répartition de la charge et le cycle de facturation de l'abonné. Selon l'opérateur, l'échec du transfert peut venir d'un défaut de coordination entre la programmation du réseau et celle du modem ou bien d'un modem défectueux qu'il faut alors remplacer.
En la circonstance, les consommateurs doivent s'armer de patience et conserver la preuve des appels au service clients, encore abusivement surtaxés pour les abonnés de Club-Internet, comme les communications passées depuis leur téléphone mobile ou fixe (lorsque le dégroupage est partiel). Ils pourront ainsi exiger, factures à l'appui, le remboursement auprès de l'opérateur défaillant. Michaëla Bobasch